Pengaruh kualitas pelayanan frontliner (customer service, teller,dan security) terhadap kepuasan nasabah bertransaksi diperbankan
| Main Author: | Wiwik, Mr |
|---|---|
| Format: | Masters NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2017
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.uinsu.ac.id/3011/1/PDF%20WIWIK.pdf http://repository.uinsu.ac.id/3011/ |
Daftar Isi:
- Wiwik (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer Service, Teller, dan Security) Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Di Perbankan”. Dibawah bimbingan Pembimbing I Bapak Muhammad Yafiz, M.A dan Pembimbing II Ibu Sri Ramadhani, MM Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan frontliner berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di Perbankan pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda dan pada PT. Bank Negara Indonesia, (Persero), Tbk. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada nasabah bank yang melakukan setor tunai dan nasabah yang melakukan pembuatan rekening baru pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda dan pada PT. Bank Negara Indonesia, (Persero), Tbk.Cabang Katamso Medan yang berjumlah 50 reponden dari setiap bank. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan mengolah data yang diperoleh dari kuesioner setelah terlebih dahulu ditransformasikan kedalam data numerik (angka) dengan menggunakan skala likert. Data tersebut diolah menggunakan software SPSS.16. Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian dengan taraf signifikan 5% diperoleh kesimpulan : (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Peayanan frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi di Perbankan PT. Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda Medan dan pada PT. Bank Negara Indonesia, (Persero), Tbk. sebesar dengan thitung X1Bukti Fisik sebesar (1,903 > 1,6777), variabel X2 Kehandalan(2,062 > 1,6777), X3 Daya Tanggap(3,452 > 1,6777), variabel X4 Jaminan (4,573 > 1,6777) dan X5Perhatian Individu (4,887 > 1,6777) dan PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Katamso Medan X1 Bukti Fisik sebesar (2,709 > 1,6777), variabel X2 Kehandalan (1,257 > 1,6777), variabel X3 Daya Tanggap (2,216 > 1,6777), variabel X4 Jaminan(1,939 > 1,6777) dan variabel X5 Perhatian Individu (1,338 > 1,6777)dan taraf signifikan yang lebih kecil dari 0,05 (0,009 < 0,05). (2) Terdapat perbedaan yang signifikan antara Analisis R square diperoleh pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Iskandar Muda Medan 0,876 % dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Katamso Medan 0,763% maka dapat dilihat jelas perbedaan dari pelayanan fronliner dan kualitas pelayanan diantara kedua bank tersebut.