PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN “SRIWIJAYA AIR” DI SURABAYA
| Main Author: | Wibowo, Harry |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/66/1/File_1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/66/2/File_2.pdf http://www.upnjatim.ac.id http://eprints.upnjatim.ac.id/66/ |
Daftar Isi:
- PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN “SRIWIJAYA AIR” DI SURABAYA Oleh: Harry Wibowo Abstraksi Penelitian ini dilakukan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya. Fenomena yang terjadi pada saat ini di tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air, hal ini diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 – 2009. Pada tahun 2009, maskapai penerbangan Sriwijaya Air memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) sebesar 3,690 yang menempatkannya pada posisi terendah yaitu pada posisi ke-7, sedangkan pada tahun 2008 pesawat Sriwijaya Air memiliki nilai TSS lebih tinggi dibandingkan dengan nilai TSS tahun 2009 yaitu sebesar 3,812 sehingga mampu menempati urutan kedua setelah Garuda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, antara lain: responden berusia minimal 17 tahun, dan minimal pernah satu kali menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 95 - 190. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 114 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang akan diuji. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya. Key Words: Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan