ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI GIANT SUN CITY SIDOARJO
| Main Author: | Ryan , Sandy Viermanna |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/5254/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/5254/2/file2.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/5254/ |
Daftar Isi:
- Berdasarkan data hasil penjualan di Giant Sun City Sidoarjo bahwa selama 4 tahun terakhir mulai 2008 – 2011 telah terjadi penurunan penjualan, dan telah terjadi kenaikan jumlah komplain pelanggan. Fenomena penurunan penjualan dan meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di Giant Sun City Sidoarjo periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami penurunan, dan data komplain periode Jan - Des 2011 yang cenderung mengalami kenaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada secara langsung pada pelanggan yang sedang berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo, serta Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Giant Sun City Sidoarjo. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan