PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA MATAHARI CLUB CARD (MCC) DI MATAHARI DEPARTMENT STORE TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA
| Main Author: | ABDI , PRIYATMOKO PUTRO |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/5225/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/5225/2/file2.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/5225/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan pada pemegang Matahari Club Card (MCC) di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Berdasarkan data diketahui bahwa jumlah pengguna MCC dalam 3 tahun terakhir dari tahun 2009- 2011 telah terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat loyalitas pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Hal ini juga didukung dengan jumlah komplain dari tahun 2009- 2011 yang terus mengalami kenaikan. Hal ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan MCC untuk belanja di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling yaitu pengambilan sampel secara acak, tepatnya simple random sampling yaitu pemilihan sampel secara acak, dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi. Pada penelitian ini ada 11 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 55- 110. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (10 x 11) = 110 responden yang merupakan pengguna kartu MCC Matahari Department Store di Tunjungan Plaza Surabaya dan masih aktif. Hasil pengujian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya, sedangkan relationship marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna MCC di Matahari Department Store Tunjungan Plaza Surabaya Key Words: Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas