PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI J.CO DONUTS YANG MENYEDIAKAN LAYANAN INTERNET ( WIFI ) DI SURABAYA PLAZA
| Main Author: | Kresna , Pramitha Yudha |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/471/1/File_1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/471/2/File_2.pdf http://www.upnjatim.ac.id/ http://eprints.upnjatim.ac.id/471/ |
Daftar Isi:
- Kondisi perekonomian masyarakat yang belum stabil dan adanya PHK tahun 2007-2008 yang mendorong beberapa masyarakat membuka usaha jasa rumah makan. Selain itu tingkat persaingan yang besar pada usaha rumah makan kelas menengah mendorong pengelola rumah makan meningkatkan kemampuan kreatif, seperti membuat interior desain yang memiliki nilai seni guna menarik pengunjung, membina kemampuan pelayananpada para pramusaji, hingga pada penyediaan fasilitas Wi-Fi untuk menunjang kualitas layanan pada pelanggan guna memenuhi kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian uni untuk mengungkap pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan yang menyediakan sarana Wi-Fi, melalui pendekatan kuantitatif yang dianalisis dalam studi kausalitas dan eksploratif melalui structural equation modeling, yang mengungkap aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan konsumen rumah makan. Analisis data menggunakan aplikasi program structur equation modeling (SEM). Hasil analisis uji hipotesis menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dikatakan bahwa indikator reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles secara bersama-sama mampu memberikan sumbangan terhadap kepuasan pelanggan dari segi attribute product, service, dan purchase di rumah makan yang menyediakan fasilitas Wi-Fi secara gratis.