PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN BATAVIA AIR
| Main Author: | MUH. , ABRIS |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/4541/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/4541/2/file2.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/4541/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan, harga dan citra merek memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, harga dan citra merek memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan pelanggan yang baik. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan guna meningkatkan loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan Batavia air. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1), harga (X2) dan citra merek (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Z) serta loyalitas pelanggan (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan maskapai penerbangan Batavia air. Jenis data penelitian adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah ( Partial Least Square ) atau PLS-SEM Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga berpengaruh positif dan non signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan. Key words : Kualitas Layanan, harga, citra merek, Kepuasan Pelanggan, loyalitas pelanggan