PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ALFAMART WISMA TROPODO SIDOARJO
| Main Author: | PRISKA , YULIANA DEWI |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/4045/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/4045/2/file2.PDF http://eprints.upnjatim.ac.id/4045/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan pada konsumen Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo. Berdasarkan brand value tingkat hasil penjualan industri ritel periode tahun 2008 – 2010, menunjukkan bahwa selama 2 tahun terakhir dari tahun 2009 - 2010, telah terjadi penurunan brand value pada Alfamart dari 63,6 menjadi 57,6. Hal ini didukung oleh data jumlah komplain konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo periode tahun 2008 – 2011 yang cenderung mengalami kenaikan dari 31 menjadi 68. Kenyataan ini mengindikasikan semakin menurunnya tingkat kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo. Hal ini merupakan fenomena yang harus diteliti dan disikapi dengan segera oleh pihak Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteriakriteria tertentu, antara lain: responden berusia minimal 18 tahun dan responden pernah Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo minimal 2 kali. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 - 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 20 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 100-200. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Wisma Tropodo Sidoarjo Key Words: Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen