ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT.PACIFIC INDO PACKING CABANG SURABAYA
| Main Author: | Prebandanu , Satrio Utomo |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/347/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/347/2/file2.pdf http://www.upnjatim.ac.id/ http://eprints.upnjatim.ac.id/347/ |
Daftar Isi:
- Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Karena kualitas pelayanan yang kurang memuaskan akan membuat pelanggan merasa terganggu dan merasa dirugikan dalam hal dan waktu pelayanan. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Layanan (X) dengan variabel Bukti langsung (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan indikator Tingkat kecepatan penerbitan sertifikat (Y1), Tingkat kemudahan dalam prosedur pembayaran (Y2), dan Harga yang kompetitif (Y3). Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah Skala Interval, metode yang digunakan dalam mengukur penelitian ini adalah semantic differential scale, Tanggapan atau pendapat pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi pada penelitian ini adalah perusahaan sebagai pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non probability sampling dengan teknik Purposive sampling dengan jumlah responden 105 perusahaan. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner, dan wawancara. Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling). Dari hasil penelitian diperoleh bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan dapat diterima.