“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES”
| Main Author: | ARIS, BAGUS PERMANA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2012
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/3376/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/3376/2/file2.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/3376/ |
Daftar Isi:
- “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES” ARIS BAGUS PERMANA NPM. 0842010010 ABSTRAKSI Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan baik sehingga dapat mnciptakan sebuah kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen meliputi bukti fisik, reliabiltas, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing mempunyai peranan yang sama pentingnya. Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dengan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen Garuda Indonesia Airlines kelas ekonomi baik wanita ataupun laki-laki yang telah menggunakan Jasa pernerbangan Garuda Indonesia Airlines lebih dari satu kali pada penerbangan domestik dengan jumlah sampel seratus responden. Teknik penarikan sampel dengan penggunakan teknik purpose sampling . Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh secara signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) dengan ditunjukan oleh perolehan F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan menggunakan uji F. Serta dengan berdasarkan uji t menunjukan bahwa variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Kata Kunci : Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan Kepuasan Konsumen (Y)