PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP STANDARD PELAYANAN TERPADU DAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PLN (PERSERO) UPJ X SURABAYA
| Main Author: | Minto , Waluyo |
|---|---|
| Format: | Article PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
LPPM UPN "Veteran" Jatim
, 2008
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/2806/2/jurnal_Minto_new_2.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/2806/ |
Daftar Isi:
- Berdasarkan survei lapangan pelayanan rutin pihak PT. PLN (Persero) UPJ X di surabaya masih banyak mendapat keluhan dari pelanggannya, khususnya yang datang secara langsung ke UPJ X. Keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan belum sesuai standard pelayanan yang ditetapkan dan tidak memuaskan pelanggannya untuk itu perlu peningkatan kualitas pelayanannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dengan menentukan prioritas perbaikan yang semestinya didahulukan dengan mengetahui besarnya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap standart pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan Structural Equation modelling (SEM) didapatkan besarnya pengaruh variabel kualitas Pelayanan (X) terhadap variabel Standart Pelayanan Terpadu (Y1) adalah positif sebesar 0,604 yang menunjukkan pengaruh yang tinggi. Besarnya pengaruh variabel Standart Pelayanan Terpadu (Y1) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y2) adalah positif sebesar 0,369 yang menunjukkan pengaruh signifikan. Dan besarnya pengaruh faktor kualitas pelayanan melalui indikatornya secara berturut-turut faktor Tangibles (X1) berpengaruh sebesar 0,286; Faktor Reliability (X2) berpengaruh sebesar 0,465; Faktor Responsiveness (X3) berpengaruh sebesar 0,568; Faktor Assurance (X4) berpengaruh sebesar 0,430; dan faktor Emphaty (X5) berpengaruh sebesar 0,327 dan besarnya pengaruh faktor standard pelayanan terpadu (Y1) melalui indikatornnya secara berturut-turut. Prosedur Pelayanan (Y11) sebesar 0,573; Waktu Penyelesaian (Y12) sebesar 0,802; Biaya Penyelesaian (Y13) sebesar 0,781; Produk Pelayanan (Y 1.4 ) sebesar0,037, Sarana dan Prasarana (Y15) sebesar 0,036 dan Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan (Y16) sebesar 0,062, dan besarnya pengaruh kualitas kepuasan pelanggan (Y2) melalui indikatornnya secara berturut-turut. Kepuasan (Y21) sebesar 0,162, efisiensi (Y22) sebesar 0,079. Produksi (Y23) sebesar-0,318, keadaptasiaan (Y24) sebesar – 1,062, dan pengembangan (Y25) sebesar 0,061