PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KARAOKE PENTHOUSE’S SURABAYA
| Main Author: | HENDRI, PURWANTO |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/2714/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/2714/2/file2.pdf http://www.upnjatim.ac.id http://eprints.upnjatim.ac.id/2714/ |
Daftar Isi:
- Abstraksi Berdasarkan tingkat kunjungan pelanggan di karaoke penthouse’s Surabaya periode Januari 2010 – Februari 2011 menunjukkan telah terjadi kecenderungan penurunan jumlah pelanggan yang berkunjung di Karaoke Penthouse’s Surabaya. Hal ini didukung oleh jumlah komplain pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya periode Januari 2010 – Februari 2011 yang menunjukkan kecenderungan kenaikan. Fenomena tersebut mengindikasikan rendahnya kualitas layanan dan buruknya relationship marketing di Karaoke Penthouse’s Surabaya sehingga berdampak pada penurunan loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan pada Karaoke Penthouse’s Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-7. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 pelanggan. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh pengaruh kualitas layanan dan relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap relationship marketing dan loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya, sedangkan relationship marketing berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan di Karaoke Penthouse’s Surabaya Kata Kunci: Kualitas Layanan, Relationship Marketing dan Loyalitas Pelanggan.