PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI KOPERASI KARYAWAN “SURYA SARI” PT. ISM BOGASARI FLOUR MILLS SURABAYA
| Main Author: | FAIZIN, FAIZIN |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/2151/1/1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/2151/2/2.pdf http://www.upnjatim.ac.id http://eprints.upnjatim.ac.id/2151/ |
Daftar Isi:
- Berdasarkan data hasil penjualan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Januari – Desember 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. Fenomena semakin meningkatnya komplain pelanggan ini didukung dengan adanya data penjualan di koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya periode Januari – Desember 2010 yang cenderung mengalami penurunan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui pembagian kuesioner kepada anggota koperasi karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya yang menjadi sampel. Skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differential scale dengan teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling yaitu metode pengambilan sampel yang dilakukan secara acak sehingga semua anggota dalm populasi mendapat kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Pengambilan sampel didasari asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 21 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 105-210. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 105 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM untuk melihat pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM Bogasari Flour Mills Surabaya. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan