PENGARUH SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH (Studi pada Kantor Cabang Surabaya)
| Main Author: | DENNY , ACHMAD AFANDY |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/2133/1/1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/2133/2/2.pdf http://www.upnjatim.ac.id http://eprints.upnjatim.ac.id/2133/ |
Daftar Isi:
- Krisis perbankan telah menunjukkan perlunya perbaikan ketentuan yang mengatur lembaga keuangan dan memunculkan pentingnyakebijakan mengembangkan alternative lain. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsusng service performance terhadap loyalitas nasabah, serta menguji pengaruh antara service performance terhadap kepuasan nasabah dan juga untuk menguji pengaruh langsung antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan 115 kuisioner kepada nasabah Bank BNI Syariah Cabang Surabaya. Tehnik penentuan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu tehnik penentuan berdasarkan usulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan, yaitu yang cocok sebagai sumber data. Hasil pengujian dengan menggunakan AMOS 4.0 memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh positif antara service performance terhadap loyalitas, tidak terdapat pengaruh positf antara service performance terhadap kepuasan, dan juga tidak terdapat pengaruh positif antara kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Keyword: Service Performance (X1), Kepuasan (X2), Loyalitas (Y).