PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI PT. SINAR BARU SURABAYA
| Main Author: | ANDRIANTO, ANDRIANTO |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2011
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/2118/1/Binder1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/2118/2/Binder2.pdf http://www.upnjatim.ac.id http://eprints.upnjatim.ac.id/2118/ |
Daftar Isi:
- ABSTRAK Setiap badan usaha yang bergerak dalam bidang jasa tidak akan lepas dari kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Sudah barang tentu peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat harus terus ditingkatkan terutama di jaman modern sekarang ini. Hal tersebut dimaksudkan adalah untuk memberikan servis yang memuaskan kepada pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa dimanjakan dan akan terus menjadi pelanggan yang setia. PT. Sinar Baru Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengangkutan barang yang menyewakan truk-truknya untuk mengangkut barang sampai tujuan sesuai permintaan pelanggan. PT. Sinar Baru Surabaya dihadapkan permasalahan penurunan jumlah pelanggan, di mana pada tahun 2008 sampai 2010 mengalami penurunan secara terusmenerus. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di PT. Sinar Baru Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pengangkutan dan pengiriman barang di PT. Sinar Baru Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling (non probability sampling). Jumlah sampel yang diambil sebanyak 104 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan tetap di PT. Sinar Baru Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Keyword : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.