PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SIDOARJO UTARA
| Main Author: | Pramita Dwirina, Putri |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.upnjatim.ac.id/2027/1/file1.pdf http://eprints.upnjatim.ac.id/2027/2/file2.pdf http://www.upnjatim.ac.id/ http://eprints.upnjatim.ac.id/2027/ |
Daftar Isi:
- Paradigma penyelenggaraan pemerintah dari sektor publik telah mengalami pergeseran dari Rule Government menjadi Good Governance dari yang semula bersandarkan pada peraturan dan birokrasi yang kaku berubah mengedepankan performa pelayanan sehingga dari semula aparatur pemerintah yang minta dilayani berubah menjadi abdi atau pelayan masyarakat. KPP Pratama Sidoarjo Utara berusaha meningkatkan kualitas layanan kepada wajib pajak dan seluruh stakeholder perpajakan. Adanya surat pembaca yang mengeluhkan layanan KPP Pratama Sidoarjo Utara dan beberapa keluhan dan saran yang masuk melalui kotak saran. Berdasarkan hal tersebut , tujuan dari penelitian ini adalah untuk bukti empiris mengenai faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan yang meliputi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati), sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan wajib pajak dan memberikan bukti empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak. Penelitian ini menggunakan data primer yang didapat dari jawaban responden yang disebarkan melalui kuisioner kepada 100 orang wajib pajak KPP Pratama Sidoarjo Utara dengan tehnik pengambilan sampel Accidental Sampling. Variabel bebasnya adalah kualitas layanan (X) yang terdiri dari tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Variabel terikatnya adalah kepuasan wajib pajak (Y). Melalui analisa Structural Equation Modeling (SEM), dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama Sidoarjo Utara. Faktorfaktor kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wajib pajak