Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Pada Front-liner Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Cabang Pekalongan
Daftar Isi:
- Bank sebagai perusahaan yang menyediakan jasa layanan kepada nasabah, pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Salah satu strategi yang bisa dilakukan untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa yaitu dengan menerapkan pelayanan yang prima (service excellence) terhadap para nasabah maupun calon nasabah, sehingga nasabah dan calon nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat dengan bank yang akhirnya akan memunculkan sebuah loyalitas. Bagi sebuah bank, front-liner atau front office merupakan bagian-bagian organisasi di mana para karyawan secara langsung melayani nasabah, pelayanan pada front-liner merupakan pintu gerbang atau garis depan bank yang sering dinilai sebagai standar profesional bagi sebuah pelayanan bank. Karyawan front-liner merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan, bukan saja mereka adalah ‘wajah’ organisasi, namun acap kali merekalah cerminan ‘jasa’ yang dipersepsikan konsumen, apabila pelayanan pada bagian front-liner buruk maka image atau citra bank juga akan buruk di mata nasabah. Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana budaya pelayanan prima yang diterapkan di BSM Cabang Pekalongan dan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BSM Cabang Pekalongan. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data yang digunakan dengan observasi, wawancara dan kuisioner. Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui hal tersebut dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana dengan uji t. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 nasabah dengan penentuan sampel mengunakan teknik accidental sampling. Sedangkan untuk pengujian instrumen menggunakan uji validitas, reabilitas, dan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kondisi pelayanan prima (service excellence) yang diterapkan pada pelayanan front-liner di BSM Cabang Pekalongan dilandasi oleh nilai-nilai perusahaan BSM Shared Value ETHIC, Berdasarkan perhitungan nilai rata-rata dapat ditarik kesimpulan bahwa keseluruhan variabel kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata sebesar 3,79 menunjukkan klasifikasi baik dan telah memberikan kepuasan kepada nasabah, hal ini terbukti dari uji analisis t yang dilakukan dimana variabel kualitas pelayanan memiliki t hitung sebesar 4,451. Karena t hitung lebih dari t tabel yaitu 4,451 > 1,701. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.