Implementasi service excellence oleh customer service pada BMT Bismillah Sukorejo
| Main Author: | Adawiyah, Aulia Jadydatul |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
https://eprints.walisongo.ac.id/id/eprint/4387/1/122503017.pdf https://eprints.walisongo.ac.id/id/eprint/4387/ |
Daftar Isi:
- Sebagai lembaga keuangan mikro yang ternama di Sukorejo, BMT Bismillah ingin selalu menjaga eksistensinya, dengan senantiasa memberikan service excellence kepada nasabahnya sehingga nasabah menjadi puas dan loyal. Agar service excellence tersebut dapat terlaksana, tentunya harus ada subjek atau pelaku yang dapat menyampaikan pelayanan prima yang menjadi tujuan utama. Subjek atau pelaku yang di maksud adalah seorang customer service. BMT Bismillah tentunya memiliki standar-standar service excellence yang harus di terapkan oleh customer service. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti mengenai bagaimana implementasi service excellence yang diterapkan oleh customer service BMT Bismillah Sukorejo dengan mengalisisnya menggunakan standar-standar yang ada. Yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana implementasi standar service excellence terhadap pelayanan yang sebenarnya terjadi di BMT Bismillah yang di laksanakan oleh customer service. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di BMT Bismillah Sukorejo dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data-data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder yang diperoleh dengan menggunakan metode interview (wawancara) dengan customer service, dokumentasi dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service mampu mengimplementasikan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BMT Bismillah kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence) yang meliputi aspek dasar Accountability (Tanggung Jawab), Action (Tindakan), Attention (Perhatian), Appearance (Penampilan), Attitude (Sikap), Ability (Kemampuan) yang mampu memuaskan dan menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada BMT Bismillah. Kata Kunci : Service Excellence, Customer Service, BMT Bismillah, Standar Pelayanan Prima BMT Bismillah.