Cover Image

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN AREA BANDUNG

Main Author: ANGELICA TIOLENA SIAHAAN
Format: Bachelors
Terbitan: Universitas Telkom, S1 Ilmu Administrasi Bisnis , 2014
Subjects:
CUSTOMER SERVICES
Online Access: https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/65640/analisis-kepuasan-pelanggan-atas-kualitas-pelayanan-pt-pln-persero-distribusi-jawa-barat-dan-banten-area-bandung.html
ctrlnum 14.04.1010
fullrecord <?xml version="1.0"?> <dc schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd"><title>ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN AREA BANDUNG</title><creator>ANGELICA TIOLENA SIAHAAN</creator><subject>CUSTOMER SERVICES</subject><description>Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Kepuasan pelanggan terutama dibidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja actual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan, kinerja, serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area bandung dan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif sengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan sampel dari pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. Pengukuran kepuasan pelanggan dan evaluasi atribut pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang diperoleh dengan hasil penelitian. Hasil penelitian harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Area Bandung dianggap sangat penting karena memiliki persentase sebesar 89%. Harapan pelanggan terhadap kinerja aktual PT. PLN (Persero) Area Bandung dianggap baik karena memiliki persentase sebesar 75%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan penilaian pelanggan dalam kategori tidak pua</description><publisher>Universitas Telkom, S1 Ilmu Administrasi Bisnis</publisher><date>2014-01-01</date><type>Thesis:Bachelors</type><identifier>https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/65640/analisis-kepuasan-pelanggan-atas-kualitas-pelayanan-pt-pln-persero-distribusi-jawa-barat-dan-banten-area-bandung.html</identifier><recordID>14.04.1010</recordID></dc>
format Thesis:Bachelors
Thesis
author ANGELICA TIOLENA SIAHAAN
title ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI JAWA BARAT DAN BANTEN AREA BANDUNG
publisher Universitas Telkom, S1 Ilmu Administrasi Bisnis
publishDate 2014
topic CUSTOMER SERVICES
url https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/65640/analisis-kepuasan-pelanggan-atas-kualitas-pelayanan-pt-pln-persero-distribusi-jawa-barat-dan-banten-area-bandung.html
contents Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Kepuasan pelanggan terutama dibidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Perbedaan antara harapan konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan penilaian konsumen mengenai kinerja actual memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas jasa. Perbedaan tersebut terjadi karena adanya gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan kenyataan (kinerja) pelayanan yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan, kinerja, serta tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area bandung dan untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif sengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan sampel dari pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung. Pengukuran kepuasan pelanggan dan evaluasi atribut pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) yang diperoleh dengan hasil penelitian. Hasil penelitian harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Area Bandung dianggap sangat penting karena memiliki persentase sebesar 89%. Harapan pelanggan terhadap kinerja aktual PT. PLN (Persero) Area Bandung dianggap baik karena memiliki persentase sebesar 75%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan penilaian pelanggan dalam kategori tidak pua
id IOS2750.14.04.1010
institution Telkom University
institution_id 317
institution_type library:university
library
library Perpustakaan Telkom University
library_id 255
collection Katalog Library & Knowledge Center Telkom University
repository_id 2750
subject_area Ekonomi
Program Komputer dan Teknologi Informasi
Rekayasa
city BANDUNG
province JAWA BARAT
repoId IOS2750
first_indexed 2016-09-24T16:45:34Z
last_indexed 2017-02-25T15:20:17Z
recordtype dc
_version_ 1765819884227264512
score 17.538404

Lihat Juga