PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PEMASARAN TELKOM FLEXI STUDI KASUS UNIT TELKOM FLEXI DRIVE II
| Main Author: | HEPI ARDHI RISANTI |
|---|---|
| Format: | Bachelors |
| Terbitan: |
Universitas Telkom, S1 Teknik Industri
, 2007
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
https://openlibrary.telkomuniversity.ac.id/pustaka/131952/penerapan-customer-relationship-management-crm-pada-pemasaran-telkom-flexi-studi-kasus-unit-telkom-flexi-drive-ii.html |
Daftar Isi:
- <font face="Times New Roman" color="#003365" size="3"> <p align="left">Pelanggan adalah asset yang sangat bernilai bagi suatu perusahaan. Diagram pareto</p> <p align="left">80:20 yang diartikan bahwa sebesar 80% profit diperoleh dari sekitar 20% </p> </font><em><font face="Times New Roman" color="#003365" size="3">customer</font><font face="Times New Roman" color="#003365" size="3"> <p align="left">membuktikan bahwa hanya beberapa pelanggan saja yang memberikan kontribusi optimal bagi</p> <p align="left">perusahaan. Karenanya dalam pemasaran perlu diperhatikan sejauh mana customer memiliki</p> <p align="left">peran yang signifikan dalam pencapaian profit. Oleh karena itu perlu diadakan evaluasi berupa</p> <p align="left">audit terhadap program CRM yang telah berjalan serta perbaikannya dengan memanfaatkan</p> <p align="left">sistem informasi yang dapat membantu kinerja bagian marketing.</p> <p align="left">Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan wawancara dan observasi untuk</p> <p align="left">menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam audit CRM. Wawancara ini dilakukan pada tiga divisi</p> <p align="left">dalam Telkom yaitu bagian Marketing, bagian Operasi dan Pelayanan, dan bagian Pengembangan</p> <p align="left">Sistem CRM. Penelitian diawali dengan penentuan pertanyaan audit yang diambil berdasarkan</p> <p align="left">buku Just Enough CRM. Kemudian dari bagian-bagian tersebut ditentukan beberapa karyawan</p> <p align="left">sebagai narasumber. Hasil yang diperoleh kemudian dijadikan dasar dalam membuat analisis.</p> <p align="left">Setelah analisis hasil audit, kemudian dirumuskan usulan perbaikan yang meliputi perbaikan</p> <p align="left">proses dan pebaikan tool. Usulan perbaikan ini disimulasikan dalam suatu aplikasi Relationship</p> <p align="left">Marketing pada Telkom Flexi.</p> <p align="left">Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada bagian Marketing, masih terdapat proses</p> <p align="left">yang kurang dalam penerapan CRM, yaitu tidak teridentifikasinya pelanggan Flexi terutama Flexi</p> <p align="left">Trendy. Sedangkan pada bagian Operasi Pelayanan kekurangan terdapat pada kapabilitas tools</p> <p align="left">karena tidak dapat memuat email dari pelanggan secara otomatis. Aplikasi dirancang untuk</p> <p align="left">menutupi kelemahan sistem CRM dari segi teknis dan proses bisnis. Aplikasi ini menunjang</p> <p align="left">prinsip Relationship Marketing yang mendasarkan pada pengelolaan database dan segmentasi</p> <p align="left">pelanggan dalam penerapannya.</p> <p align="left">Dengan melihat hasil audit CRM tersebut maka dapat dimpulkan bahwa Telkom</p> <p align="left">meduduki level </p> <p align="left">baik dan aplikasi CRM yang andal sebagai perwujudan paradigmanya untuk menjadi </p> <p align="left">centric company.</p> </font><em><font face="Times New Roman" color="#003365" size="3">average </font><font face="Times New Roman" color="#003365" size="3">dalam penerapan CRM dengan proses bisnis yang dirumuskan dengan</font><em><font face="Times New Roman" color="#003365" size="3">customer</font></em></em></em> -