PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. BPR Sukadana Surakarta)
| Main Author: | WIJAYANTI K, HARUM |
|---|---|
| Format: | Karya Ilmiah NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2009
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://eprints.ums.ac.id/5087/1/B100040400.pdf http://eprints.ums.ac.id/5087/2/B100040400.pdf http://eprints.ums.ac.id/5087/ http://files.eprints.ums.ac.id/etd/2009/B100/B100040400.pdf |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus pada PT. BPR Sukadana Surakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 54 responden. Data yang digunakan adalah data primer dengan daftar pertanyaan yang dikirim kepada responden. Sedangkan alat yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil analisa regresi linier berganda diperoleh persamaan Y = -0,109 + 0,158 X1 + 0,257 X2 + 0,211 X3 + 0,192 X4 + 0,200 X5 + e, uji t dengan tingkat kepercayaan 95% didapatkan hasil variabel Reliability mempunyai nilai thitung sebesar 2,164 dengan tingkat signifikansi 0,035 < α = 0,05 artinya variabel Reliability berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, variabel Assurance mempunyai nilai thitung sebesar 4,427 dengan tingkat signifikansi 0,000 < α = 0,05 artinya variable Assurance berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, variabel Tangibles mempunyai nilai thitung sebesar 4,716 dengan tingkat signifikansi 0,000 < α = 0,05 artinya variable Tangibles berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah, variabel Emphaty mempunyai nilai thitung sebesar 3,029 dengan tingkat signifikansi 0,004 < α = 0,05 artinya variable Emphaty berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dan variabel Responsiveness mempunyai nilai thitung sebesar 2,860 dengan tingkat signifikansi 0,006 < α = 0,05 artinya variable Responsiveness berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Pada uji F, variabel Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah hal ini ditunjukkan dengan nilai Fhitung 146,402 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05. Adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini adalah 0,932 artinya menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Nasabah benar-benar dijelaskan oleh variabel Reliability, Assurance, Tangibles, Emphaty dan Responsiveness sebesar 93,2%. Sedangkan sisanya 6,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.