Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna jasa bengkel ABC-AHASS Surabaya
| Main Author: | Pamitra, Fransisca Dian |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2004
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.wima.ac.id/415/1/Abstrak.pdf http://repository.wima.ac.id/415/2/Bab%201.pdf http://repository.wima.ac.id/415/3/Bab%202.pdf http://repository.wima.ac.id/415/4/Bab%203.pdf http://repository.wima.ac.id/415/5/Bab%204.pdf http://repository.wima.ac.id/415/6/Bab%205.pdf http://repository.wima.ac.id/415/7/Lampiran.pdf http://repository.wima.ac.id/415/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dari bengkel ABC Motor untuk bersaing dengan bengkel-bengkel AHASS lainnya, terhadap kepuasan konsumennya, dimana penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat bantu untuk mengumpulkan data kuesioner dan disebar kepada responden perusahaan. Penelitian ini menggunakan teknik sampel jenis non probability sampling dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling. Berdasarkan analisis dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diketahui bahwa variabel-variabel kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, dan emphathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, dimana pengaruh tersebut besarnya adalah 54,1 %. Hal ini dapat dihitung dari nilai F hitung sebesar 39,311 % sedang F tabel adalah 2,3247%. Hasil pengujian hipotesis dengan uji t, ternyata juga membuktikan bahwa variabel-variabel kualitas layanan secara sendiri-sendiri juga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada bengkel ABC Motor JI. Bendul Merisi 8-A Surabaya. lni dapat dilihat dari t hitung berikut ini yaitu untuk variabel tangibles 2,824, variabel reliability 4,783, variabel responsiveness 3,778, variabel assurance 3,843, dan variabel empathy 2,690 yang berarti bahwa pelanggan mempunyai kecenderungan untuk mengutamakan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan yaitu pelayanan harus tepat waktu, dalam spefikasi yang sama dan tanpa kesalahan kapanpun pelayan tersebut dilakukan.