Analisis kualitas layanan berbasis pendekatan servqual dan importance performance analysis pada Toko Sumber Mas 2 Madiun
Daftar Isi:
- Jasa merupakan aktivitas yang ditawarkan untuk dijual. Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan. Kualitas erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini dibahas mengenai peningkatan kualitas layanan yang dilakukan di Toko Sumber Mas 2 Madiun. Penelitian ini dilakukan dengan mengintegrasikan metode Service Quality serta mengetahui atribut yang perlu ditingkatkan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dinilai cukup puas dengan persentase indeks kepuasan pelanggan sebesar 64,71%. Terdapat 7 atribut yang perlu diprioritaskan terdapat pada kuadran A yaitu keluhan dan saran ditanggapi dengan baik, pegawai menguasai pengetahuan tentang produk kecantikan, kesungguhan pegawai dalam membantu komplain pelanggan, keramahan dalam pelayanan, ketelitian kasir menginput barang yang dibeli dinota atau saat packing, kesediaan pegawai memberikan pengarahan mengenai produk, serta kebersihan toko dan produk.