Analisis isi layanan jasa Dinkominfo melalui media sosial sapawarga kota Surabaya pada masa PSBB Covid-19
Daftar Isi:
- Penelitian ini ingin melihat cara Sapawarga Kota Surabaya yakni media center Dinkominfo Kota Surabaya mengelola keluhan yang masuk di sejumlah media sosial Sapawarga kepada Pemerintah Kota Surabaya pada masa Pembatasan Sosial Berskala Besar Covid-19 silam. Yang mendasari penelitian ini adalah melihat Kota Surabaya menjadi salah satu kota dengan jumlah positif Covid-19 terbanyak di Jawa Timur, serta sempat ditandai sebagai zona hitam. Subjek penelitian ini adalah media sosial Sapawarga yang terdiri dari instagram, twitter dan facebook. Sedangkan objek penelitian ini adalah layanan jasa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis isi dengan menggunakan indikator kualitas layanan Parasuraman dan Zeithaml. Hasil akhir yang didapatkan dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa Sapawarga Kota Surabaya masih belum mampu menjalankan layanan jasa melalui media sosialnya dengan baik, dengan hasil masing-masing indikator sebagai berikut: berdasarkan indikator responsiveness, Sapawarga cenderung tidak merespon keluhan yang masuk dan hal tersebut terlihat dari banyaknya jumlah keluhan yang tidak dibalas, dan hal ini yang memengaruhi hasil indikator yang lain. Berdasarkan indikator reliability, Sapawarga masih kurang dalam mengidentifikasi masing-masing isi pesan dan ditemukan banyaknya jawaban autotext. Berdasarkan indikator assurance, Sapawarga masih terbatas dengan penggunaan poin-poin tanpa menunjukkan keramahan. Berdasarkan indikator empathy, Sapawarga tergolong belum mampu karena cenderung tidak memberikan solusi / tindaklanjut dari keluhan yang masuk