Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Völks Coffee Surabaya
| Main Author: | Lopez, Yoseph Septianus Ronaldo |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.wima.ac.id/17506/8/ABSTRAK.pdf http://repository.wima.ac.id/17506/9/BAB%201.pdf http://repository.wima.ac.id/17506/10/BAB%202.pdf http://repository.wima.ac.id/17506/11/BAB%203.pdf http://repository.wima.ac.id/17506/12/BAB%204.pdf http://repository.wima.ac.id/17506/13/BAB%205.pdf http://repository.wima.ac.id/17506/14/LAMPIRAN.pdf http://repository.wima.ac.id/17506/ |
Daftar Isi:
- Dewasa ini tren pertumbuhan industri kafe di Indonesia semakin meningkat, salah satunya yaitu di Surabaya. Tingkat persaingan yang sangat tinggi membuat setiap kafe berlomba-lomba memiliki ciri khas atau keunikan agar dikunjungi pelanggan, dengan menawarkan pengalaman, kualitas produk maupun jasa, setiap kafe berusaha membuat pelanggan mencapai tingkat kepuasan tertentu yang akan berdampak pada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experietial marketing dan service quality terhadap customer loyalty, baik secara langsung maupun melalui customer satisfaction pada Völks Coffee Surabaya. Objek penelitian adalah pelanggan Völks Coffee Surabaya. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 sampel dengan teknik purposive sampling. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Völks Coffee di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan SEM dengan software LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction; service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction; satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; experiential marketing dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, saran yang dapat diterapkan di Völks Coffee Surabaya adalah mengoptimalkan experiential marketing dan service quality untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas pelanggan pada Völks Coffee Surabaya.