Pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada kafe coffee toffee Surabaya
| Main Author: | Wahono, Hari |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.wima.ac.id/15957/8/ABSTRAK.pdf http://repository.wima.ac.id/15957/2/BAB%201.pdf http://repository.wima.ac.id/15957/3/BAB%202.pdf http://repository.wima.ac.id/15957/4/BAB%203.pdf http://repository.wima.ac.id/15957/5/BAB%204.pdf http://repository.wima.ac.id/15957/6/BAB%205.pdf http://repository.wima.ac.id/15957/7/LAMPIRAN.pdf http://repository.wima.ac.id/15957/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Kafe Coffee Toffee di Surabaya. Pada pasar dengan persaingan yang semakin kompetitif sekarang, perusahaan dituntut untuk memberikan pengalaman yang mengesankan dan memaksimalkan kualitas pelayanan dengan baik agar dapat memuaskan pelanggan, dan tentunya pelanggan dapat menjadi loyal pada perusahaan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 150 responden. Karakterstik responden dalam penelitian ini adalah responden yang pernah lebih dari satu kali berkunjung di Coffee Toffee Surabaya. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis SEM dengan program LISREL. Hasil penelitian membuktikan bahwa Experiential Marketing dan Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty; Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty. Experiential Marketing dan Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction. Saran penelitian yang dapat diterapkan Coffee Toffee adalah meningkatkan kualitas layanan secara berkala dan mempertahankan positioning yang dibentuk perusahaan serta melibatkan pelanggan dalam kegiatan promosi seperti memberikan edukasi tentang kopi Indonesia, agar dapat memuaskan pelanggan dan menjadikan pelanggan loyal.