PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN LAMONGAN
| Main Author: | FIRMAN SYABILILAH, BAKHRUDIN |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.stiesia.ac.id/746/1/HALAMAN%20COVER.pdf http://repository.stiesia.ac.id/746/2/ABSTRAK.pdf http://repository.stiesia.ac.id/746/3/BAB%201.pdf http://repository.stiesia.ac.id/746/4/BAB%202.pdf http://repository.stiesia.ac.id/746/5/BAB%203.pdf http://repository.stiesia.ac.id/746/6/BAB%204.pdf http://repository.stiesia.ac.id/746/7/BAB%205.pdf http://repository.stiesia.ac.id/746/8/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.stiesia.ac.id/746/ http://repository.stiesia.ac.id/ |
Daftar Isi:
- Suatu perusahaan memerlukan strategi untuk menarik dan membuat konsumen puas atas setiap jenis produk jasa yang ditawarkan. Begitu halnya dengan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kab.Lamongan yang merupakan salah satu BUMD yang dikelola oleh pemerintah daerah setempat, yang bergerak dibidang jasa penyedia air bersih. Sebagai perusahan yang satu-satunya melayani penyediaan air bersih di Kabupaten Lamongan, yang memungkinkan untuk kurang peduli terhadap kualitas pelayanan pada konsumen. Dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan RATER (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan, responsiveness), dapat diketahui harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga perusahaan bisa mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari kelima dimensi tersebut diatas secara parsial dan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen, dan juga untuk menguji apakah pengaruh kualitas pelayanan yaitu daya tanggap (responsiveness) lebih dominan. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara bersama-sama dengan menggunakan uji F dapat diketahui bahwa kelima dimensi tersebut berpengaruh signifikan. Sedangkan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan, dari hasil uji thitung menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih kecil dari nilai α = 5% (0,05). Untuk hipotesa yang diajukan ternyata tidak terbukti bahwa daya tanggap (responsiveness) berpengaruh secara dominan karena nilai koefisien determinasinya 0,2735 atau 27,35% , melainkan (assurance) jaminan yang lebih dominan dengan nilai koefisien determinasinya 0,4369 yang berarti 43,69%.