PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG SURABAYA
| Main Author: | MASRURI, ANNAFI |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2013
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.stiesia.ac.id/725/1/HALAMAN%20COVER.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/2/ABSTRAK.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/3/BAB%201.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/4/BAB%202.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/5/BAB%203.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/6/BAB%204.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/7/BAB%205.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/8/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/9/LAMPIRAN.pdf http://repository.stiesia.ac.id/725/ http://repository.stiesia.ac.id/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jamina dan empati) baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda guna menunjukkan besarnya pengaruh kualitas layanan baik secara bersama-sama maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman barang pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini diperkuat dengan perolehan koefisien determinasi sebesar 73,7% yang menunjukkan kontribusi dari variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan adalah besar. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan dari 5 variabel yang digunakan model penelitian yaitu variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikan masing-masing variabel tersebut tidak melebihi = 5% Hasil pengujian koefisien determinasi parsial menunjukkan variabel jaminan karena mempumyai koefisien determinasi parsialnya paling besar yaitu sebesar 6,46% dibandingkan variabel lainnya.