PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. KRESNA REKSA FINANCE CABANG SURABAYA
| Main Author: | DEWI, DWI RUSMA |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.stiesia.ac.id/429/1/Halaman%20Cover.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/2/Abstrak.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/3/Bab%201.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/4/Bab%202.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/5/Bab%203.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/6/Bab%204.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/7/Bab%205.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/8/Daftar%20Pustaka.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/9/Lampiran.pdf http://repository.stiesia.ac.id/429/ http://repository.stiesia.ac.id/ |
Daftar Isi:
- Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, masalah umum yang dihadapi sebagian besar perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Kresna Reksa Finance yang pada saat penelitian berada di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. Teknik sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sebanyak 96 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji t, uji F dan R2. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel bukti fisik secara parsial memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, karena variabel tersebut mempunyai nilai signifikansi > 0,05. Sedangkan variabel bebas lainnya yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, karena keempat variabel tersebut mempunyai nilai signifikansi < 0,05. Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa nilai signifikansi yaitu 0,000 < 0,05, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa keseluruhan variabel bebas (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan,dan empati) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya koefisien determinasi (R2) kelima variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,722. Hal ini menunjukkan bahwa 72,2% kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan sisanya 27,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.