PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BANK JATIM CABANG KLAMPIS SURABAYA
| Main Author: | KOESTANTO, TRI HARY |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.stiesia.ac.id/416/1/HAlaman%20Cover.pdf http://repository.stiesia.ac.id/416/2/Abstrak.pdf http://repository.stiesia.ac.id/416/9/Bab%201.pdf http://repository.stiesia.ac.id/416/4/Bab%202.pdf http://repository.stiesia.ac.id/416/5/Bab%203.pdf http://repository.stiesia.ac.id/416/6/Bab%204.pdf http://repository.stiesia.ac.id/416/7/Bab%205.pdf http://repository.stiesia.ac.id/416/8/Daftar%20Pustaka.pdf http://repository.stiesia.ac.id/416/ http://repository.stiesia.ac.id/ |
Daftar Isi:
- Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya dengan sampel ditetapkan sebanyak 80 orang. Adapun teknik anaisa data menggunakan regresi linier berganda Hasil pengujian uji F menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak. Hasil ini didukung dengan perolehan koefisien korelasi sebesar 84,1% yang menunjukkan hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat. Hasil pengujian selanjutnya juga menunjukkan 5 variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di PT. Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya hanya pada variabel daya tanggap dan empati. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%.