PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS TEKNOLOGI INTERNET BANKING SECARA KESELURUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk
Daftar Isi:
- Perkembangan tekno1ogi informasi dan komunikasi yang demikian pesat saat ini membuat kondisi industri perbankan semakin kompetitif. Kondisi tersebut telah memacu perbankan untuk melakukan inovasi dalam memberikan layanan dan produk mereka dengan cepat dan tepat kepada nasabah sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu inovasi perbankan adalah memunculkan bentuk aJtematif saluran -saluran distribusi layanan berbasis teknoJogi Tujuan penelitian ini adalah membuktikan secara empiris akan kualitas layanan teknologi internet banking dan secara keseluruhan berpengaruh terhadap kualitas layanan nasabah pada Bank Central Asia di Surabaya. Populasi dalarn penelitian ini adalah responden yang pemah menggunakan internet banking Bank BCA sebanyak 83, sehingga peneliti mengambil jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 69 orang yang menggunakan responden. Variabel dalam penelitian ini antara lain kualitas layanan pelanggan online yang meliputi (Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (responsive), Empathy (empati)) , kualitas sistem informasi online yang meliputi {Kemudahan Penggunaan (Easy of Use, Ketepatan (Accuracy), Keamanan (Security), lsi (Content), Ketepatan waktu (Timeliness),Estetika (Aesthetic)), kualitas produk layanan perbankan (X), dan Kualitas Layanan secara keseluruhan (Z), terhadap kepuasan nasabah (Y). Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Component Based Struktural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian didapatkan kualitas layanan pelanggan online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan, kualitas sistem informasi online berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan, kualitas layanan produk perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kua1itas layanan secara keseluruhan, dan kualitas layanan secara keseluruhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.