ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE DAN EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA HYPERMART CARREFOUR NGAGEL SURABAYA
Daftar Isi:
- Store image merupakan perpaduan berbagai sikap yang dimiliki konsumen tentang suatu toko ataupun perusahaan yang dihubungkan dengan apa yang diharapkan konsumen hila konsumen memilih suatu toko. Keberagaman harapan pelanggan secara literature dapat diterangkan dalam sembilan faktor, yaitu : harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya dan tempat yang tepat untuk berbelanja. Dengan membuat tempat menjadi sedemikan menarik dan dengan memperhatikan pemenuhan kebutuhan dan kepuasan dari konsumen yang berbelanja, sehingga timbul citra yang bagus di benak konsumen yang merupakan salah satu elemen dari store image dimana konsumen akan langsung merasa suka pada waktu pertama kali melihat suatu toko, selanjutnya citra yang baik akan terbentuk di benak konsumen yang nantinya bisa menimbulkan kepuasan pada toko tersebut. Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh store image dan ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Carrefour Ngagel Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang yang menjadi pelanggan Carrefour Ngagel Surabaya minimal 2 kali selama 3 bulan terakhir (Juli, Agustus dan September 2010). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non random sampling dengan teknik Purposive sampling yaitu anggota sampel ditentukan berdasarkan pada ciri tertentu yang dianggap mempunyai hubungan erat dengan ciri populasi. Analisa data pada penelitian ini menggunakan uji Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan basil penelitian di dapat bahwa Store image berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Carrefour Ngagel Surabaya. Ekspektasi pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Carrefour Ngagel Surabaya. Store image tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Carrefour Ngagel Surabaya. Ekspektasi pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Carrefour Ngagel Surabaya. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Carrefour Ngagel Surabaya. Store Image dan Ekspektasi pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Hypermart Carrefour Ngagel Surabaya.