PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN CITRA PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA NASABAH EXPOR IMPOR PT. BANK CIMB NIAGA, TBK. SURABAYA
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan digunakan sebagai alat ukur bagi konsumen dan pelanggan dalam menilai apakah barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan berkualitas atau tidak. Penilaian ini akan berpengaruh terhadap pola perilaku kosumen selanjutnya, konsumen yang merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, akan berperilaku positif. Namun, jika konsumen merasa tidak puas mereka akan berperilaku negatif yang akan dapat merugikan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah pertama, untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dalam Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah. Kedua, untuk mengetahui dan menjelaskan dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan dalam Kualitas Pelayanan yang berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah. Ketiga , untuk mengetahui dan menjelaskan dari variabel moderasi citra perusahaan terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Penelitian lruantitatif eksploratori ini mengambil 142 sampling nasabah dari populasi penelitian yang ada yaitu 220 nasabah ekspor impor di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Surabaya Data-data dikumpulkan melalui angket yang kemudian dilakukan analisis regresi dan uji stepwise untuk mengetahui faktor yang dominan dalam kualitas layanan perbankan dan menggunakan Moderating Regression Analysis untuk menguji pengaruh variabel citra perusahaan sebagai pemoderasi terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Hasil penelitian, menunjukkan kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah sehingga Hipotesis 1 dapat diterima. Hasil analisis stepwise regression menunjukkan faktor reliability memberikan kontribusi terbesar terhadap kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Hasil uji residual juga menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki nilai ~ negatif, dan tidak signifikan dalam memoderasi hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, hal ini menunjukkan bahwa citra perusahaan bukanlah sebagai variabel moderasi sehingga Hipotesis 3 tidak diterima Hasil penelitian yang menunjukkan adanya pengaruh signiflkan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, terutama pada aspek assurance, responsive dan reliability, maka perlu bagi perusahaan perbankan, terutama CIMB Niaga di Surabaya untuk meningkatkan aspek tangible dan empathy dalam proses pelayanan perbankan. Maka pada penelitian selanjutnya, agar dilak.ukan modiflkasi variabel yang digunakan baik itu ditambah atau dikurangi jumlah penggunaan variabelnya, angket kuesioner, dan teknik analisis data yang digunakan