PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR BERSAMA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL DI BAWAH SATU ATAP SURABAYA SELATAN DAN IMPLIKASINYA
Daftar Isi:
- Kantor Bersama Samsat Surabaya Selatan merupakan penyedia layanan jasa pembayaran pajak kendaraan bermotor. Sebagai sebuah penyedia layanan jasa, maka pihak Kantor Bersama Samsat Surabaya Selatan harus memperhatikan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan terwujud apabila Kantor Bersama Samsat Surabaya Selatan memberikan pelayanan yang berkualitas. Saat ini pihak Kantor Bersama Samsat Surabaya Selatan merasakan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum baik sehingga perlu diadakan beberapa perbaikan dengan cara melakukan identifikasi terhadap faktor-faktor yang menjadi pembentuk kualitas layanan, kondisinya dan pengaruhya terhadap kepuasan wajib pajak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan Wajib pada Kantor Bersama Samsat Surabaya Selatan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelian eksplanasi, yaitu untuk menjelaskan pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Jumlah responden yang dijadikan sebagai sam pel dalam penelitian ini adalah 100 orang dan alat yang digunakan sebagai pengumpul data adalah kuisioner. Kuesioner dibagikan ketika para wajib pajak melakukan pembayaran pajak dan langsung dikembalikan kepada peneliti. Metode yang digunakan dalam analisa adalah metode regresi linear berganda. Dari hasil analisa didapatkan bahwa secara simultan kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Sedangkan dari uji parsial didapatkan bahwa dua variabel tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak, yaitu variabel reliability dan empathy.