PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CIMB NIAGA CABANG TIDAR SURABAYA
| Main Author: | PUTRI RAMADHANI, ADINDA |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis NonPeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.stiesia.ac.id/1075/1/PENDAHULUAN.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/1/ABSTRAK.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/2/BAB%201.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/3/BAB%202.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/4/BAB%203.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/5/BAB%204.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/5/BAB%205.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/6/LAMPIRAN.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/7/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf http://repository.stiesia.ac.id/1075/ http://repository.stiesia.ac.id/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan yang dimediasi oleh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya dengan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampel berdasarkan kebetulan. Adapun teknik analisa yang digunakan adalah path analysis. Hasil pengujian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya. Hasil pengujian juga menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya. Kepuasan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan demikian kepuasan dikatakan memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya. Hasil penelitian ini terlihat mediasi yang dihasilkan bersifat semu sehingga dapat disimpulkan kepuasan tidak dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank CIMB Niaga Cabang Tidar Surabaya.