PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASI STRATEGIS PADA TOKO MAS “MORO TRISNO” PURWODADI
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelangan melalui kepuasan pelanggan serta implikasi strtategisnya pada Toko Mas “Moro Trisno”, Purwodadi. Sampelnya adalah 100 orang responden yang merupakan konsumen yang melakukan pembelian di toko emas “Moro Trisno” minimal 2 kali dalam 2 bulan trakhir.Dengan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis datanya menggunakan analisis jalur atau path analysis.. Berdasarkan pada hasil analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: (1) Persepsi atau tanggapan responden terhadap variabel ekepektasi pelanggan,loyalitas dan kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori tinggi. (2) Terdapat pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Toko Mas “Moro Trisno” Purwodadi. (3) Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Toko Mas “Moro Trisno” Purwodadi. (4) Terdapat pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Toko Mas “Moro Trisno” Purwodadi. Tetapi hanya berfungsi sebagai mediasi parsial (5) Implikasi strategis dari pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah karena ekspektasi pelanggan sedang maka sebaiknya pihak toko mas Moro Trisno dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga loyalitasnya semakin meningkat pula. Hal ini dapat dilakukan dengan cara melakukan pelayanan yang lebih baik, memberikan magang kepada pegawai, menambah variasi produk yang dijual sehingga konsumen merasa puas dan menjadi loyal.