EFEKTIVITAS SERVICE EXCELLENCE TRAINING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARYAWAN BENGKEL DI PERUSAHAAN XYZ
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui Service excellence training pada karyawan Perusahaan XYZ. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada perbedaan kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah karyawan bengkel mengikuti service excellence training. Kepuasan pelanggan lebih tinggi setelah karyawan bengkel mengikuti pelatihan service excellence dibandingkan dengan sebelum mengikuti pelatihan service excellence. Desain eksperimen yang digunakan adalah Quasi Experimental One Group Pre test-Post test Design dengan subjek penelitian yakni pelanggan sebanyak 52 orang dan subyek pelatihan karyawan bengkel Perusahaan XYZ yang berjumlah 5 orang. Pengukuran dilakukan dengan membandingkan skor kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah pelatihan. Dari uji beda t-test diperoleh nilai t hitung = - 20, 256 (p=0,000;p<0,01) yang menunjukkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan bengkel Perusahaan XYZ yang sangat signifikan antara sebelum dan sesudah service excellence training. Skor rata-rata sebelum training sebesar 17,31 dan skor rata-rata sebesar 23,46 setelah diberikan service excellence training. Maka dapat dinyatakan bahwa hipotesis terbukti yaitu ada peningkatan yang signifikan antara kepuasan pelanggan setelah karyawan bengkel XYZ mengikuti service excellence training dibandingkan dengan sebelum mengikuti training.