ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN DEALER YAMAHA AGUNG (STUDI KASUS PADA YAMAHA AGUNG CABANG PENGGARON, SEMARANG)
Daftar Isi:
- Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Dealer Yamaha Agung “ bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap 5 variabel kualitas jasa yang diberikan oleh bagian penerimaan (service counter) dan bagian bengkel (mekanik) dealer yamaha agung penggaron. Penelitian dilakukan kepada pelaku service dealer sebanyak 100 responden dengan minimal service selama 2 (dua) kali. Asumsi terhadap pelanggan telah memahami dan merasakan pelayanan oleh pihak dealer. Penelitian ini mengukur 5 aspek indikator kualitas jasa yakni: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles dengan pilihan Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju, Sangat Setuju pada 2 (dua) sektor yaitu Servis Counter dan Bengkel. Pada bagian Service Counter menunjukkan bahwa (1) Aspek realibility bagian servis conter memiliki kinerja pelayanan konsumen yang dinilai cukup baik begitu juga dengan (2) Aspek Responsiveness meskipun ada indikator yang kurang baik. (3) Aspek Assurance menunjukkan sebagian besar responden menilai kurang baik terkait dengan ketepatan proses pelayanan. (4) Namun Aspek Emphaty menyatakan kepuasan pelanggan terhadap fasilitas yang diberikan oleh layanan resepsionis cukup optimal dan (5) Aspek Tangibel menuntut adanya aspek kebersihan yang perlu ditingkatkan. Pada bagian Bengkel (1) Aspek realibility kinerja mekanik dinilai cukup baik sedangkan (2) Aspek Responsive menunjukkan adanya keraguan yang masih dirasakan oleh pelanggan. (3) Aspek Assurance menyatakan adanya jaminan bengkel yang direspon cukup baik sehingga mempengaruhi pada (4) Aspek Empathy yang menyatakan hampir semua respondence sangat menghargai kinerja mekanik yang dinilai berkemampuan baik. (5) Aspek Tangibel menunjukkan adanya kecenderungan netral para pelanggan karena kurangnya pemahaman standard terhadap teknologi bengkel. Kata kunci, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles.