PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI MODEL SERVQUAL, MODEL KANO DAN QFD DI MELIA LAUNDRY ON KILO’S
| Main Author: | BORU SIHOMBING, JUNI TRIANA |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Terbitan: |
, 2014
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://e-journal.uajy.ac.id/5654/1/TI006002.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/5654/2/TI106002.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/5654/3/TI206002.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/5654/4/TI306002.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/5654/5/TI406002.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/5654/6/TI506002.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/5654/7/TI606002.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/5654/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan model Servqual, Model Kano dan Metode QFD. Hasil pengolahan model Servqual, dan model Kano didapatkan atribut selalu menyediakan jasa sesuai dengan yang dipromosikan, karyawan cepat tanggap, pemberian bonus, keamanan orderan cucian terjamin, harga setiap item cucian wajar, karyawan melayani dengan sabar, sistem pencatatan bukti pembayaran dan pengambilan barang tepat, orderan cucian diselesaikan tepat waktu dan pemberian ganti rugi jika terjadi kesalahan pihak laundry. Atribut - atribut tersebut kemudian diolah kembali kedalam QFD untuk menentukan perbaikan. Usulan perbaikan diantaranya penilaian karyawan rutin, fokus training komunikasi dan administrasi, penataan ruangan kerja, menambah 1 setrika uap, memilih karyawan dari rekomendasi teman, bersih - bersih selesai bekerja, tindak lanjut klaim 24 jam, menyediakan rak penyimpanan peralatan bahan dan harga mempertimbangkan harga pesaing sejenis.