PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENGALAMAN EMOSIONAL POSITIF DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP NIAT MEMBAGIKAN EWOM WARUNK UPNORMAL
| Main Author: | Christine |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Bahasa: | ind |
| Terbitan: |
, 2021
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://e-journal.uajy.ac.id/25525/1/170323294%200.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/25525/2/170323294%201.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/25525/3/170323294%202.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/25525/4/170323294%203.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/25525/5/170323294%204.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/25525/6/170323294%205.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/25525/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis serta menguji pengaruh dari kualitas layanan, pengalaman emosional positif dan kepuasan konsumen Warunk Upnormal terhadap niat konsumen dalam membagikan electronic word of mouth (eWOM). Data dari penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Warunk Upnormal secara daring. Pengujian model dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan partial least square path modeling (SEM-PLS), dengan aplikasi perangkat lunak SmartPLS 3.3.3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman emosional positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap eWOM. Pengalaman emosional positif juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap eWOM baik secara langsung maupun melalui mediasi dari kepuasan konsumen. Kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap eWOM. Namun kepuasan