Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service terhadap Citra Perusahaan (Studi Eksplanatif Kuantitatif terhadap Pelanggan Grapari Telkomsel Yogyakarta)
| Main Author: | Prastyowati, Sylvia |
|---|---|
| Format: | Thesis NonPeerReviewed Book |
| Terbitan: |
, 2010
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://e-journal.uajy.ac.id/2307/1/0KOM02719.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/2307/2/1KOM02719.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/2307/3/2KOM02719.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/2307/4/3KOM02719.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/2307/5/4KOM02719.pdf http://e-journal.uajy.ac.id/2307/ |
Daftar Isi:
- Kualitas pelayanan merupakan sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implicit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh para pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal terhadap perusahaan, secara tidak langsung perusahaan perusahaan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan dan kepercayaan inilah yang dapat membentuk citra perusahan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap citra perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional survey dimana data diambil sekali saja. Populasi dari penelitian ini adalah para pelanggan yang datang ke Grapari Telkomsel, dengan jumlah sampel sebanyak 364 orang. Untuk menguji pengaruh digunakan tehnik analisis Regresi dan korelasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Customer Service sudah baik dan citra yang terbentuk positif. Citra tersebut dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, meskipun kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap pembentukan citra.