Analisa Service Quality Pada Tour Umroh PT. Linda Jaya (GAP 1, GAP 2, GAp 3, GAP 4 dan GAP 5)
| Main Author: | Nurlaili, Anis |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed |
| Terbitan: |
Fakultas Teknik UBAYA
, 2000
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/136554 http://repository.ubaya.ac.id/5722/ |
Daftar Isi:
- Dengan bertambah banyaknya travel agent, maka tingkat persaingan menjadi lebih tinggi, sehingga untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan maka pihak perusahaan harus dapat memuaskan konsumennya. Banyaknya travel agent yang menyelenggarakan paket umroh menimbulkan tantangan bagi tarvel agent PT. Linda Jaya untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Loyalitas konsumen dapat dicapai apabila pihak manajemen dapat memberikan apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk dapat memenuhi harapan konsumen maka pihak manajemen Linda Jaya harus memperbaiki kualitas pelayanannya. Oleh karena itu pihak manajemen harus menyesuaikan persepsi mereka dengan ekspektasi konsumen. Juga perlu penetapan standard kerja terutama yang berhubungan dengan paket umroh serta kemampuan pihak manajemen untuk menetapkan standard kerja tersebut dan memenuhi janji yang telah diberikan kepada konsumen. Metode - metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Quick Clustering di mana konsumen dibedakan menjadi dua cluster, metode diskriminan untuk mengetahui prosentase kebenaran pengelompokkan dan variabel-variabel apa saja yang membedakan kedua cluster tersebut. Dengan metode Cross Tabs di mana diketahui Cluster yang terbentuk bergantung pada latar belakang apa saja. Dari analisis service quality (perhitungan gap) diperoleh informasi mengenai gap antara persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen dengan ekspektasi konsumen, gap antara persepsi manajemen dengan standard yang ada, gap antara pelaksanaan atandard dengan standard yang ada dan gap antara janji yang diberikan dengan pelaksanaannya. Setelah melakukan penelitian, maka diketahui variabel-variabel dan dimensi service quality yang perlu diperbaiki karena belum memenuhi harapan konsumen. Informasi-informasi yang diperoleh kemudian akan digunakan sebagai acuan untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan di travel agent PT. Linda Jaya Tours & Travel.