Analisis Kualitas Layanan Dengan Pendekatan Servqual Di Toko Sony Samarinda
| Main Author: | ., Lidiawati |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed |
| Terbitan: |
UNKNOWN
, 1998
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/230963 http://repository.ubaya.ac.id/5592/ |
Daftar Isi:
- Toko Sony adalah salah satu toko elektronik yang berada di Samarinda. Dengan banyaknya toko elektonik lain yang bermunculan menyebabkan persaingan semakin ketat dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen perlu diketahui karakteristik pelanggan yang berbelanja di Toko Sony. Dari informasi ini akan dilakukan perbaikan layanan dengan perancangan strategi peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada para pelanggan yang sedang berbelanja dan pemah menggunakan fasilitas yang ditanyakan dalam kuesioner. Hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat persepsi dan ekspektasi terhadap kualitas layanan yang diberikan Toko Sony. Selain itu juga disebarkan kuesioner kepada pihak manajemen Toko Sony untuk mengetahui persepsi manajamen terhadap ekspektasi konsumen. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif untuk menggambarkan karakteristik pelanggan secara umum. Selanjutnya dilakukan Analisis Cluster untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan tingkat harapan dan Analisis Cross Tabs untuk: mengetahui karakteristik masing-masing cluster. Lalu dilakukan analisis Gap 1 dan Gap 5 untuk masing-masing cluster dengan acuan 5 Dimensions of Service Quality dan dilakukan perancangan strategi peningkatan kualitas layanan. Dari hasil yang diperoleh diharapkan dapat membantu Toko Sony dalam peningkatan kualitas layanan untuk menambah daya saing yang dimiliki.