Analisis Servqual (GAP 1,2,3,5) Dalam Penyusunan Strategi Perbaikan Kualitas Layanan di Hotel Minak Jinggo, Banyuwangi
| Main Author: | Putra, Hady Gempa |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed |
| Terbitan: |
Fakultas Teknik UBAYA
, 2000
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/136585 http://repository.ubaya.ac.id/5440/ |
Daftar Isi:
- Makin pesatnya perkembangan industri pariwisata,menyebabkan industri hotel juga semakin berkembang. Berbagai macam upaya dilakukan oleh pihak hotel untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang bermalam di hotelnya. Jumlah hotel yang ada di Banyuwangi saat ini relatif banyak dan hal itu menjadi tantangan berat bagi hotel Minak Jinggo untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Loyalitas dapat dicapai bila pihak hotel dapat memberikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu pihak manajemen harus mengetahui ekspektasi konsumen, juga perlu penetapan standard kerja pada hotel serta kemampuan pihak manajemen untuk menjalankan standard yang ada. Dari metode analisis pengelompokan responden, analisis crosstabs dan analisis service quality (perhitungan gap), diperoleh informasi bahwa konsumen hotel Minak Jinggo dibedakan menjadi 3 kelompok responden dan variabel yang membedakan ketiga kelompok responden tersebut. Informasi lain yang didapat adalah pada kelompok responden I variabel tarif dan sikap ramah terjadi gap 5 yang disebabkan gap I. V ariabel taman, ramah, pakaian rapi, sambutan terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap 2. Variabel toilet, kolam renang dan tanggap terhadap kebutuhan terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap 2 dan gap 3. Pada kelompok responden 2 variabel tarif terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap I Variabel taman, discount, fasilitas lengkap, ramah, parkir terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap 2. Variabel lobby dan toilet terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap 2 dan gap 3. Pada kelompok responden 3 variabel tarif terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap I Variabel taman, discount, fasilitas lengkap, ramah, parkir terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap 2. Variabel kebersihan kamar terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap 3. Variabel toilet terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap 2 dan gap 3. Variabel kolam renang, tanggap terhadap kebutuhan terjadi gap 5 yang disebabkan oleh gap 3. Dari informasi yang diperoleh, akan digunakan sebagai acuan dalam melakukan perbaikan dan menyusun strategi pemasaran bagi hotel Minak Jinggo.