Pengaruh Perceived Quality, Risk, Value, Customer Satisfaction dan Trust Terhadap Customer Loyalty The Body Shop di Surabaya
| Main Author: | Sumarto, David |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Bahasa: | eng |
| Terbitan: |
UNKNOWN
, 2022
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/42137/ http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/265174 |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh Perceived quality, Perceived risk, Customer satisfaction, Customer trust, dan Perceived value terhadap Customer loyalty. Objek yang digunakan pada penelitian ini adalah The Body Shop di Surabaya. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan software AMOS versi 22.0. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Responden di dalam penelitian ini adalah 158 pelanggan The Body Shop di Surabaya, pernah mengunjungi salah satu outlet The Body Shop dalam 6 bulan terakhir, dan pernah membeli dan menggunakan produk The Body Shop dalam 3 bulan terakhir. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived quality, Customer satisfaction, Customer trust, dan Perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer loyalty, sedangkan Perceived risk tidak berpengaruh terhadap Customer loyalty. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Perceived quality dan Perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction dan Customer trust, namun Perceived quality memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap Perceived risk. Pada hasil penelitian ini juga menemukan bahwa Perceived risk memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap Customer satisfaction dan Customer trust, ditemukan juga Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer trust