Pengaruh Paksarv terhadap Costomer Loyalty Melalui Customer Satisfaction pada Bank Mandiri Syariah di Surabaya
| Main Author: | Satrio, Iksan Dwi |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
UNKNOWN
, 2019
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/37651/1/M_6270_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/254175 http://repository.ubaya.ac.id/37651/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh dari service quality model PAKSERV terhadap customer satisfaction, lalu customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah pure research dengan tujuan causal dan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitan ini menggunakan pendekatan purposive sampling dengan sampel merupakan responden yang merupakan nasabah bank Mandiri Syariah dan pernah bertransaksi di bank Mandiri Syariah. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 200 orang. Analisis dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan kemudian diolah dengan menggunakan software SPSS versi 20 for windows dan juga AMOS versi 22.0 for windows yang digunakan untuk pengujian Measurement Model (Outer Model) dan Structural Model (Inner Model). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tangibility, reliability dan sinceriy tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction, assurance berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, personalization berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, formality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty.