Pengaruh Service Failure terhadap Service Recovery, Attitude Loyalty dan Behavior Loyalty pada Lion Air
| Main Author: | Wijaya, Alex Surya |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
UNKNOWN
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/34044/1/M_6108_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/250511 http://repository.ubaya.ac.id/34044/ |
Daftar Isi:
- Pergeseran perilaku konsumen dalam penggunan jasa transportasi dari transportasi darat ke laut ke transportasi udara akibat dari adanya penerapan konsep penerbangan berbiaya rendah. Hal ini menyebabkan pertumbuhan jumlah penumpang maskapai penerbangan semakin meningkat setiap tahunnya. Lion Air adalah salah satu maskapai penerbangan yang menggunakan konsep penerbangan berbiaya rendah. Dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan, penumpang harus berinteraksi dengan penyedia jasa. Interaksi antara penumpang dengan penyedia jasa yaitu Lion Air dapat menyebabkan terjadinya service failure saat dimana perusahaan tidak memenuhi harapan pelanggan selama pertemuan layanan. Ada berbagai tindakan yang dapat dilakukan oleh penumpang terhadap service failure salah satunya dengan melakukan komplain. Pada penelitian ini ditemukan adanya komplain penumpang maskapai Lion Air terhadap layanan yang diberikan pada Lion Air oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih dalam mengenai service failure yang dialami oleh penumpang maskapai penerbangan Lion Air, untuk mencapai penelitian ini digunakan variabel service failure, service recovery, attitude loyalty dan behavior loyalty Penelitian ini menggunakan sampel berupa responden yang pernah menggunakan layanan jasa Lion Air minimal dua kali dalam setahun terakhir; akan tetapi yang pernah mengalami kegagalan layanan dan yang sudah mendapatkan service recovery dari Lion Air, Minimal Pendidikan responden adalah SMA dan sudah berusia minimal 17tahun. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh service failure terhadap service recovery, attitude loyalty dan behavior loyalty pada Lion Air.