Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Bri Kantor Cabang Kapas Krampung Surabaya
| Main Author: | Kristina, Ivanna Putri |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
UNKNOWN
, 2018
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/33384/1/M_6066_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/249297 http://repository.ubaya.ac.id/33384/ |
Daftar Isi:
- Tujuan penelitian adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kantor Cabang Kapas Krampung Surabaya. Bank BRI merupakan bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Bank BRI merupakan lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi), sehingga dari sana pula menjadi cikal bakal lahirnya Bank Rakyat Indonesia. Berdasarkan hasil analisis dan penguian hipotesis dapat disimpulan bahwa nilai koefisien korelasi diperoleh nilai R sebesar 0,855, yang menunjukkan kuatnya korelasi antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Bank BRI Cabang Kapas Krampung Surabaya akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkat kanumpan balik positif terhadap kualitas layanan. Uji Signifikansi (Uji t), kualitas layanan terlihat bahwa Sig adalah 0,000 lebih kecil 0,05, maka Ho ditolak, yang berarti secara statistik terdapat pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan Bank BRI Cabang Kapas Krampung Surabaya.Hasil pengujian hipotesis secara simultan, kualitas layanan dari kelima dimensi hanya empat dimensi yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan diantaranya kehandalan (reliability) dengan nilai sig sebesar 0,000, bukti fisik (tangibility) dengan nilai sig sebesar 0,038, jaminan (assurance) dengan nilai sig sebesar 0,003 dan ketanggapan (responsiveness) dengan nilai sig sebesar 0,048, dimana nilai sig dari empat dimensi lebih kecil 0,05. Sedang empati(empathy) yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dikarenakan nilai sig sebesar 0,542 lebih besar 0,05