Management of Customer Contact Service Employee Studi Empirik pada Agen Asuransi
| Main Author: | Secapramana, Laurentia Verina Halim |
|---|---|
| Format: | Proceeding NonPeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2016
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/33112/1/Management%20of%20Customer%20Contact%20%20Service%20%20Employee.pdf http://repository.ubaya.ac.id/33112/ |
Daftar Isi:
- Bidang jasa saat ini memberikan peran yang cukup berarti dalam perekonomian dunia. Perkembangan sector jasa menuntut pula perkembangan kemampuan sumber daya manusia yang bekerja di dalamnya. Karyawan yang memberikan layanan jasa, khususnya yang berada di garda depan, mempunyai peran tersendiri dalam memberikan kesan kepada pelanggan. Dalam posisi berhadapan langsung dengan pelanggan, mereka seringkali harus menghadapi tuntutan, baik dari pihak perusahaan, maupun dari pihak pelanggan. Kondisi tersebut memberikan kemungkinan besar bagi mereka untuk mengalami situasi stress, seperti konflik peran dan ambiguitas peran. Penelitian berikut akan melihat bagaimana dampak dari konflik yang dialami oleh karyawan garda depan terhadap kualitas jasa yang diberikannya, yang tentunya juga dipengaruhi oleh kondisi internal dari karyawan tersebut, dalam hal ini adalah kepuasan kerja, keyakinan diri, dan kecerdasan emosionalnya. Subjek penelitian berjumlah 103 agen asuransi dengan 206 pelanggannya. Data diolah menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis variance dengan Partial Least Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konflik peran mempunyai dampak negative terhadap kecerdasan emosional, namun tidak mempengaruhi kepuasan kerja dan keyakinan diri. Ambiguitas peran mempunyai dampak negative terhadap kepuasan kerja, keyakinan diri, dan kecerdasan emosional. Keyakinan diri dan kecerdasan emosional mempunyai dampak yang positif terhadap kualitas layanan, namun kepuasan kerja tidak berpengaruh terhadap kualitas layanan.