EMPOWERING HR's COMPETENCIES FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE : Studi Tentang Karyawan yang Berposisi di Frontline
| Main Author: | Rusdiyanto, Johny |
|---|---|
| Format: | Proceeding PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
, 2005
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/316/3/Rusdiyanto_Empowering%20HRs_Abstract_2005.pdf http://repository.ubaya.ac.id/316/2/Rusdiyanto_Empowering%20HRs_2005.pdf http://repository.ubaya.ac.id/316/1/Rusdiyanto_Empowering%20HRs_Reference_2005.pdf http://repository.ubaya.ac.id/316/ |
Daftar Isi:
- Karyawan yang berposisi garis depan (Frontline) secara signifikan memberi peranan dominan dalam membentuk citra positip badan usaha. Pada kebanyakan badan usaha, baik manufaktur maupun jasa, pemberdayaan SDM bagi karyawan frontline lebih terfokus pada pembentukan sikap semata. Hal tersebut terbukti semakin banyak proses pemberdayaan dilakukan dengan mengirimkan yang bersangkutan kesekolah kepribadian atau sejenisnya. Disisi lain, membangun SDM yang mampu memahami dan mengimplementasikan Service Excellence tidak sekedar memberdayakan sikap semata. Pendekatan berbasis kompetensi yang saat ini berkembang mengidentifikasi bahwa proses pemberdayaan SDM bagi karyawan yang berposisi sebagai Frontline berkait dengan upaya meningkatkan Customer Service Excellence paling tidak mencakup 4 (empat) cakupan kompetensi, yaitu Personal Qualities, Logical and mental Orientation, lnterpersonal Communication dan Customer Centric. Keempat cakupan kompetensi ini menjadi acuan dasar dalam menetapkan materi pemberdayaan bagi karyawan frontline. Tulisan ini akan menjelaskan model kompetensi yang dapat diaplikasikan untuk proses pemberdayaan bagi karyawan frontline dan merinci lebih mendalam tentang indikator perilaku berkait dengan upaya peningkatan kompetensi SDM, khususnya dalam merealisasi program Quality Service Excellence kepada para pelanggan. Secara lebih spesifik, tulisan ini akan mengungkap tentang model, indikator perilaku berdasar pendekatan kompetensi dan program pelatihan dalam rangka pemberdayaan kompetensi karyawan frontline.