Studi Deskriptif Tentang Hubungan Customer Satisfaction, Customer Retention, dan Customer Loyalty Pada Pelanggan PT. Smartfren Telecom TBK di Surabaya
| Main Author: | Ulfiah, Hetty |
|---|---|
| Format: | Undergraduate thesis PeerReviewed application/pdf |
| Terbitan: |
UNKNOWN
, 2015
|
| Subjects: | |
| Online Access: |
http://repository.ubaya.ac.id/27879/1/M_5647_Abstrak.pdf http://digilib.ubaya.ac.id/pustaka.php/241266 http://repository.ubaya.ac.id/27879/ |
Daftar Isi:
- Penelitian ini mengeksplorasi hubungan kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Smartfren Telecom Tbk di Surabaya. Data yang digunakan diperoleh dari data primer. Target populasi adalah pelanggan Smartfren di Surabaya dan pernah mengunakan produk dan layanan Smartfren dalam waktu satu tahun terakhir. Penelitian ini menggunakan aras pengukuran ordinal. Jenis skala pengukuran yang digunakan adalah ranking. Responden diminta untuk memilih salah satu dari tiga tingkatan yang sudah disediakan disetiap pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150. Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan retensi pelanggan, kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, dan retensi pelanggan dengan loyalitas pelanggan.